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物业公司对入户工作人员的管理

时间:2019-07-16 11:08来源:jkq8.com 作者:湖南物业网 点击:
入户服务规范 为加强物业公司对入户工作人员的管理,提高服务水平,树立企业形象,制定本规范。本规范是公司入户工作人员提供服务时,应达到的基本标准,是主管部门对入户服务质量实行监督检查的基本依据。 1、入户服务人员基本素质 (1)入户服务人员统一着

          入户服务规范

  为加强物业公司对入户工作人员的管理,提高服务水平,树立企业形象,制定本规范。本规范是公司入户工作人员提供服务时,应达到的基本标准,是主管部门对入户服务质量实行监督检查的基本依据。

  1、入户服务人员基本素质

  (1)入户服务人员统一着整洁的工作服。

  (2)入户服务人员应做到无头屑,无怪异发型,禁止染发,不留过长指甲,无污垢。清除口腔异味。

  (3)入户服务人员的行为举止要自然,动作大方、得体、利落、适度。站立时挺拔、自然、不摇晃,走步时轻捷、平稳。说话时声音适中,语言清晰简练,对业主说话彬彬有礼,不卑不亢,不在工作现场与他人打闹,不与业主闲谈,开玩笑。

  2、各岗位服务人员工作流程

  (1)管理员

  1)入户服务时,敲门以业主听见为宜,按门铃时间不宜过长。

  2)入户服务和业主见面时,要平和、面带微笑问候业主,经业主允许后方可入内。

  3)按预约时间赴约,且赴约误差前后不得超过三分钟,若预计不能按时到达,应提前通知业主并简单说明原因请业主谅解。

  4)入户服务洽谈协调解决问题时,简明扼要向业主阐述解决问题的办法,同时要虚心征求业主的意见,达成共识,避免语言生硬,行为粗俗的工作态度。

  (2)收费员

  1)入户服务时,敲门以业主为宜,按门铃时间不宜过长。

  2)入户服务收费和业主见面时,要语气平和,面带微笑问候业主,经业主允许后,方可入内。

  3)入户收费时,应向业主简明扼要说明来意,各项费用的构成和所发生的各项费用,并将费用单据端正递给业主。

  4)入户服务收费时,遇到个别问题时,应耐心细致给业主进行解答。若属确实无法解答的问题,应认真记录下来,反馈回相关部门,避免语言生硬,行为粗俗的工作态度。

  5)入户收费时,在业主核对清各项费用后,并无任何异议时,应及时将费用收回,并在收费单上加盖名章,让业主认可,收单后,真诚致谢。

  6)出门前应向业主道别,一般情况下,不需主动与业主握手,如业主主动伸出手来,在可以的情况下不得拒绝;不能握手情况下(自身手不清洁)要表示歉意,握手要短暂。并轻轻地为业主关上门。

  (3)工程维修员

  1)执行24小时响应及预约服务。为业主维修服务时,要确定维修时间,并迅速准备维修所需的材料和工具。

  2)接到报修后(小修)应在15分钟内赶到维修现场;若预计不能按时到达,则应提前通知业主并简要说明原因请业主谅解,同时,要尊重业主的“时间优先选择权”。

  3)上门维修服务时,敲门以业主听见为宜,按门铃时间不宜过长,经业主允许后,方可入内。

  4)维修中应注意事项:维修现场井然有序,无杂乱现象;维修过程中,不能再业主家中闲聊或高声说话;维修完毕后,必须请业主试用维修好的设施,在没有问题的情况下,让业主在维修工作单上签字,并视情况对业主进行如何正确使用的讲解。清理现场,将物品放回原处,并有序收拾工具、装袋,并将维修时残留的残留物装进袋内带走。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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