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来访接待制度

时间:2019-07-16 11:10来源:jkq8.com 作者:湖南物业网 点击:
为加强物业公司与业主联系,及时为业主排忧解难,管理工作置身于业主监督中,及时总结经验教训,提高服务质量,建立来访接待制度,受理业主投诉并定期进行回访。 1、客服部工作人员在接到业主/住户投诉后,应当在《业主求助登记表》上进行记录。对于业主/住

        为加强物业公司与业主联系,及时为业主排忧解难,管理工作置身于业主监督中,及时总结经验教训,提高服务质量,建立来访接待制度,受理业主投诉并定期进行回访。

  1、客服部工作人员在接到业主/住户投诉后,应当在《业主求助登记表》上进行记录。对于业主/住户提出的合理要求及能够及时解决的投诉要马上解决并做好记录;有能及时解决的应及时上报部门主管处理。

  2、客服部主管对于善于与自己处理权限内的投诉要及时做好记录;对于超越自己处理权限的投诉事件应及时向项目经理汇报,并提出初步处理意见,待经理作出明确指示后,妥善处理并在《投诉处理单》上“处理结果”一栏做好记录。

  3、客服部主管对于接到的投诉应传达到各部门,相关部门主管应及时解决投诉并将处理结果反馈至客服主管处。对于未能及时或延时处理的投诉,由项目经理作出相应处理并派人员处理,由指派人员作出记录。

  4、一般投诉应在3日内回复业主/住户;业主/住户直接向客服部投诉,由客服人员与相应主管处理并由负责处理的人填写《投诉处理记录表》。

  5、客服人员应对业主服务进行随机调查和回访,及时了解业主的感受和服务需求。

  6、对业主的回访,可以针对综合服务,也可对专项服务内容(如维修、保洁、绿化等)进行回访,回访形式可以通过电话回访,也可以亲自到业主家中进行回访。

  7、回访人员在进行回访时,要礼貌用语,首先向业主问好,其次要说明通话意图或来意,对于业主的意见和建议及时进行记录。

  8、对于业主对各部门提出的意见,要综合分析,并及时将业主的意见和建议向相关部门反馈,以进一步提高服务水平。

  9、回访中,对业主的询问、建议如不能及时答复,应及时上报公司领导并应告知回复时间。

  10、回访后,对反馈的意见、要求、建议、投诉及时整理并进行综合分析,拿出改进措施方案,落实到人进行实施。

  11、回访形式及时间

  (1)日常回访,客服人员根据派工单每日进行回访;

  (2)有针对性地对业主做专题调查听取意见;

  (3)项目每年做回访1-2次,征求业主对物业服务的意见或建议。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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